将诚信、实惠进行到底

发布时间:2015-05-12作者:鼓楼商场

  

      今年3月15日是第32个“国际消费者权益日”。襄阳鼓楼商场本着“真实惠”、“为消费者着想”的工作思路,将在“3·15”当日推出以“携手共治,畅享消费”为主题的消费者维权活动,请消费者提出改进工作的意见,并切实给消费者送服务送实惠。
       315前夕,记者对该公司进行了采访,通过对一场精心策划的维权活动的解读、一张消费维权流程图的剖析、一则售后服务故事的了解,切实感受到鼓商深厚的诚信文化底蕴。

       一场活动携手消费者管理卖场
       作为全市唯一一家国有商业企业,襄阳鼓楼商场对“国际消费者权益日”并不陌生,他们深谙诚信经营之道,紧密围绕着为消费者服务这个主题来展开活动。3月6日,公司负责人在接受记者采访时说:“今年的“3·15”消费者维权活动,我们将顺应社会新风尚,简约大方办活动,给广大顾客实实在在的优惠。”
       据公司卖场管理部门负责人介绍,鼓商3月15日全天活动将以外场和内场相结合的方式展开。外场活动计划在鼓商文化广场设立消费者咨询台,由时尚百货馆、绅士名流馆、名媛丽人馆、少淑休闲馆、家居运动馆等五大卖场经理现场受理顾客投诉及解答消费者疑问。在咨询现场设置鼓楼商场34年诚信经营宣传牌,从经营、管理、服务、企业文化等多角度宣传公司的诚信形象。
       内场计划进行抽奖活动,消费者购物达到一定金额,即可前往总服务台领取《鼓楼商场“3·15”征求意见表》,对商场现有服务、柜组工作人员的态度、卖场购物环境按照满意、一般、有待改善三个档次进行评价,提出建议和意见。顾客填表后与购物信誉单一同投入抽奖箱。商场次日抽出20名幸运顾客,可获襄阳旅游年卡等奖品。参加抽奖的顾客均可获抽纸1包。
       公司品牌宣传负责人说:“商品质量的好坏,购物过程的舒适程度,售后服务的规范程度等,都会影响消费者对企业的评价。积极受理消费者的诉求,解决顾客的疑难困惑,同时通过对顾客进行满意度调查,为顾客带来优质的消费体验,我们能更好地完善公司的服务质量。”


       一张图纸展示诚信文化底蕴
       滴水穿石,非一日之功。襄阳鼓楼商场自成立34年来,一直致力于诚信建设,提高服务质量,并形成制度。公司设立消费维权服务站,建立了售后服务案例记录,同时建立了一套完善的监控体系,监督经营行为,保护消费者的权益。
       记者在该公司卖场管理部,看到该部墙壁上公示了简单实用的服务站工作流程图,以及《接待消费者投诉处理流程》。公司卖场管理部部长陈超给记者详细讲解服务站《接待消费者投诉处理流程》:“消费者因购买商品所引起投诉的第一受理解决人为该商品所属柜组人员。如果消费者投诉确属疑难问题或对处理结果有争议,柜组人员不能解决时,柜组人员应及时把具体情况反馈给现场管理员,现场管理员应引导消费者到本卖场值班室或经理办公室,由现场管理员、值班经理再与相关供货商沟通、协调解决。消费者如果对柜组或卖场解决方案都不满意,则由卖场现场管理员、值班经理引导消费者到卖场服务部协商解决。如果双方协商不能达成共识时,我们可提出由具有资质的质量检测部门对商品进行质量检测,按检测结果处理;或请‘12315’消费者协会共同协商解决。”
      据介绍,鼓楼商场接待消费者投诉处理的流程多年来一直坚持有序进行。
 
       一则故事讲述真善美的力量
       鼓楼商场卖场管理部门负责人说:“销售服务包括销售前、销售中、销售后三个阶段。只要一踏进我们的商场,不论消费者是否购买我们的商品,他就是我们的顾客。”销售服务最重要的一环便是售后服务。在卖场现场,流传着这样一则感人故事:
       今年1月8日,两位男士带着一名女士来到卖场服务部,神情急切、无奈。他们是姐弟关系,姐姐陈女士因患有精神分裂症,在家人毫不知情的情况下将其居住的房屋抵押,办理了银行贷款。从1994年开始,用银行贷款在鼓楼商场东三楼和东五楼羽绒服专柜陆陆续续购买了价值18000多元的商品,其中仅羽绒服金额就达14830多元。他们希望该公司能协助他们退回陈女士所购买的金额较大的羽绒服。
       了解情况后,卖场管理部门负责人通过向公司法律顾问进行咨询,在依据相关法律条例的情况下,决定本着“一切为了顾客”的服务宗旨,对陈女士给予最大的帮助。鼓商促成陈女士与公司羽绒服柜达成代销协议,由家居童品馆专门腾出位置,代销陈女士的羽绒服,以解决她及家人的困境。陈女士在公司五楼羽绒服柜共购买106件商品,截止到2015年2月18日,公司为陈女士销出61件羽绒服,已结算7338元货款。按协议约定,柜组留1830元作为商品质保金,3个月后无售后纠纷再全额退回本人。陈女士及家人被鼓楼商场的真诚服务所打动,一再对商场服务人员表示感谢。
       鼓楼商场负责人说:“市场营销不管采用什么模式,真善美的东西永不会过时。企业要把握新常态,拓展新思路,转变营销模式,增强社会责任感,老老实实做人,踏踏实实做事,实实在在为消费者着想——大道至简。”正因为始终秉持诚信经商的经营理念,多年来鼓楼商场一直走在我市服务发展的前沿。公司先后获得“全国青年优质服务示范单位”、“全国执行物价计量政策法规最佳单位”、“全国文明经营先进单位”、“全国五一劳动奖状”、“全国商业信誉企业”、“全国职工教育先进单位”、“全国诚信维权单位”“省守合同重信用单位”、“省消费者满意单位”、“襄樊市十佳企业公民”等国家级和省、市级荣誉称号,在竞争激烈的市场经济中搏得一席之地,并闯出了一片具有特色化、时代感的经营新天地。
  

 

 

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