在襄樊，没有哪一家商场可以与她相比——
    不仅因为她经历并见证了24年间襄樊商脉的形成及发展，更因为她在近几年的发展历程中，从负债累累、包袱沉重到浴火重生，不断焕发出的青春活力；
    不仅因为她从传统百货业向现代商业发展的进程中，可以准确地市场定位，找到一条起死回生、充满活力的发展之路，更因为她“诚”、“实”的品质打动了老中青三代消费者的心……
    她就是鼓楼商场，襄樊人的老牌商场。
    在“3•15”即将到来之即，经过逐级申报、层层筛选、全国公示后，鼓楼商场再传喜讯，正式被中国消费者协会授予“全国诚信维权单位”称号，这是至今我市获此荣誉称号的惟一一家企业，也是对鼓商多年来坚持诚信经营的最高评价。
    “诚信，是一条越走越宽的路。”3月2日，在商场经营多年的鼓楼商场董事长、党委书记闫培军获知这一喜讯后发出由衷的感悟。

诚信做人细致服务——
　　“做企业，首先要学会诚信做人，要以诚为本，老少不欺。”
　　自从央视在黄金时段热播电视剧《乔家大院》后，鼓楼商场内部也掀起了收看《乔家大院》的热潮，发起人正是鼓楼商场老总闫培军。真是外行人看热闹，内行人看门道。鼓商人说：纵观《乔家大院》全剧，除了欣赏到演员们纯熟的表演和惊心动魄的剧情外，其中的为商之道、为商之德更应细细揣摩，在一代巨贾乔致庸身上的，是最宝贵的诚信经营的理念。
　　在鼓商，像这种或正式、或灵活的诚信意识培养早已形成惯例。近年来，鼓商坚持用润物细无声的方式，全面提高员工的诚信服务意识。为何花费如此多的精力用于这种短期内见不到效益的事？对此，闫董有自己的见解：“做企业，首先要学会诚信做人，要以诚为本，老少不欺。这正是企业长足发展的核心竞争力所在。”
　　鼓商人认为，要做到诚信经营，首先应有过硬的技能。近年来，鼓楼商场的技能培训一直如细水长流，通过定期不定期的集中培训、走出去请进来等多种方式，把员工培养成收集消费需求动态的信息员、满足顾客购物偏好的服务员、掌握商品专业知识的技术员、严把商品质量的检查员等全方位的多面手。此外，在打造“诚信”商场的过程中，鼓商还十分注重个人和群体诚信服务典型的培养，不懈开展争创“优秀品牌供货商”、“优秀营业员”和“优秀营销员”等活动。
　　在一系列诚信举措的推动下，鼓楼商场员工诚信服务已成为一种自觉的行为。2005年12月11日，保康县某磷矿顾客王学华及张思武在鼓楼商场女装商场购买衣服时，不慎将5000多元现金存折丢失。公司营销员王纪在清理衣服时拾到该存折，并交到总服务台。客户服务部通过多种渠道找到失主，顾客深表感谢地说：“鼓商真是把顾客当上帝，诚信待客，我们在这儿购物感到放心和安全，我们以后会常来！”
　　同提高员工服务素质相比，举办消费者座谈会可谓一项创新活动。从开业以来，公司每年都适时举办消费者座谈会，请消费者挑刺。根据消费者反馈的意见，鼓商积极推行以让消费者满意的“质量放心、价格称心、环境舒心、服务暖心、购物开心”为主要内容的“五心服务”工程。具体做法是：接待顾客售前服务主动，售中服务文明，售后服务周到；在公司总服务台常年设置监督台，接受消费者监督，随时听取消费者意见和建议，收集消费者投诉，处理消费者疑难问题；定期不定期召开不同层次的座谈会，诚邀各方面代表参加，虚心听取消费者意见；各专业商场及客户服务部等部门还为广大消费者提供导购、咨询、解决售后纠纷等服务，严格遵守商品退换修“三包”规定；及时处理消费者对商品质量的投诉，切实维护消费者的合法权益等。
　　去年鼓商还在襄樊多家新闻媒体推出《鼓商自律宣言》，郑重承诺：“本公司所有商品都是在全国统一零售价和吊牌价的基础上进行打折让利，杜绝价格虚高。”“公开诚诺是一把双刃剑，如若做得不好，会招来一堆投诉。但我们有决心做好，只要坚持诚信办事，没什么好怕的。”鼓商董事长闫培军说。正是在这种诚信服务理念的引导下，鼓楼商场让消费者享受到了真正实惠，并切实强化了以商品质量、服务质量和环境质量为核心内容的三大质量管理体系。《宣言》活动一经推出，立即得到了广大消费者的广泛认可和赞誉，引起了空前热烈的社会反响。

诚信经营凸显品牌——
　　“绝不能搞价格虚高，绝不能经营低劣商品。”
　　在商业竞争日趋白热化的襄樊商圈，各种类别的百货商场鳞次栉比，以后来者身份出现的大多数商家都锁定青春时尚一族作为客户目标，而亲眼目睹这些现代化百货剑拔弩张的鼓楼商场，敏锐地悟出自身的特点和竞争优势，那就是保持传统的优势项目，借势几代襄樊人对鼓楼商场的深厚情谊，突出“大而精”的定位，把工作重心放在强化品牌效应，打造鼓商优质品牌上，凭品牌占领襄樊市场。
 　 在品牌战略上，鼓商进行了全面而深刻的变革，变商品经营“大而全”为“大而精”，以品牌经营为龙头，名优中高档品牌为主体，增强企业的核心竞争力。简而言之为“三变”。其一是：变品牌引进随意无序为“品牌准入”制。由招商部、经管部建立商品品牌档案，详细记录品牌的产地、类别、联系方式和品牌供货商资料。再结合本地消费实际和公司的经营定位，向各商场(柜台)提供优先发展入场的经营品牌目录。品牌商品进入公司时，先由品牌供货商提供品牌的合法手续，再由经管部与品牌供货商签订合同。同时，公司对各经营商场的原有品牌重新审核、统计和调整，果断淘汰销路不畅的品牌，新引进了一批国际国内知名的畅销品牌，使知名品牌数量不断增加，如兰蔻、资生堂化妆品，梦特娇、金利来箱包，玛丝菲尔、慕托丽、真维斯、鲍士、花花公子等服饰品牌，以及珍贝、鄂尔多斯、天山羊绒衫，欧迪芬、黛安芬内衣，七匹狼、森达、富贵鸟皮鞋等知名品牌，整个卖场面貌焕然一新。
    其二是：推行品牌动态管理，变品牌进场“一进永逸”为末位淘汰制。公司将经营的五万种商品划分为七个大类登记入册，纳入电脑微机管理，定期公布销售情况。凡连续半年销量名列倒数前三位的品牌，责令其退出商场。再引进其他新品牌。这样做的作用在于，一些品牌虽然有一定知名度，但并不具备在市场上参与长期残酷竞争的条件和实力，即使能在短期内立足于商场，但经过多轮优胜劣汰的市场竞争，仍会淘汰出局。这个制度推动了品牌商品的发展和更新，使名优畅销品牌的销售额不断攀升，创造了最佳效益。
 　 其三是：加大招商引资力度，变传统的单一百货零售为多元化多方位经营。公司打破旧有观念，引进国际品牌，树立品牌形象，聚集人气。第一个大的举措就是在西大楼一楼引进麦当劳。经过多轮艰苦谈判，襄樊地区第一家麦当劳餐厅落户鼓商。洋餐厅与传统百货商场的奇妙结合引起一片啧啧惊叹。迄今为止，双方合作得很好。紧接着，天济大药房、时尚网吧、飞旋健身中心、名淑美容广场、台湾永和豆浆、国美电器、歌莱美KTV量贩歌城等合作伙伴纷至沓来。这些大的举措不仅盘活了东西大楼，而且使鼓商成为集购物、休闲、游玩、餐饮为一体的特色化超值化综合性大型卖场。
 　 怎样更好地为中、高档消费群体服好务？如何让每位消费者都能够买到称心如意的商品？闫董认为，鼓楼商场除了要为广大消费者提供品质一流的国际国内知名商品，以及提供主动热情的服务外，还有非常重要的一点，就是要确保每一件商品价位合理、实惠，杜绝价格虚高。在日常的经营活动中，鼓商极力维护公平竞争的市场经济秩序，自觉规范价格、计量行为。在对商品的价格管理中，凡上柜的商品，必须使用规定格式和色泽的价格标签，并按照内容真实、准确、完整、规范地明码标价。

诚实营销真心回报——
　　“无奸不商早已是老话，现实是今天你糊弄了顾客，明天他们会摒弃你。”
　　我们在细心疏理鼓商近几年的发展脉络时，“诚信”二字格外光彩醒目。特别在精心组织的营销活动中，鼓商不仅能深挖商品和文化的内涵，而且还始终秉承着诚信不变的承诺，真诚回报消费者：浓情的厚礼，百万的让利，千万的商品，无一不渗透着鼓楼商场回报消费者的深情厚谊。
　　近年来，鼓楼商场先后推出了“满200送200，还拿液晶彩电”、“中秋国庆购物，鼓商金条送福”、“正月十五闹元宵，鼓商购物送红包”、“送了黄金送铂金，鼓商寻找幸运星”、“金秋鼓商购物，鼓商送您旅游；时间由您定，线路任您选”、“浓浓鼓商情、凉爽伴您行，空调大奖送不停”等活动，商品实在，价格实在，奖品实在，活动自然实实在在。
　　2005年10月30日，鼓商第二届秋冬季服饰文化节隆重开幕，各经营商场结合自身特色，积极配合，携手让利。针纺商场独具匠心地推出了“全场3折起售，8.8折封顶，买一送一，狂折狂送”的第二届鼓商羊毛(绒)衫内衣文化节。丰富的商品，超低的价位，精美的赠品很快吸引了众多消费者。
　　2005年12月3日，在国美电器襄樊商城试营业之际，公司又郑重推出了“鼓商国美大酬宾，省钱才是硬道理”活动，积极组织黄金商圈内众商家联手推出大幅让利活动，鼓楼卖场内所有柜组都推出两款以上特色、特价商品，低至3至5折销售，同时还组织了一批精美礼品赠送。
　　当年12月17、18日，公司为庆祝建场24周年，隆重推出了襄樊商界史无前例的“场庆24周年，真情回报消费者，满200送200(取消A、B券)”活动。此次促销是公司场庆一系列活动的重头戏，公司和品牌供货商密切配合，携手组织了大幅让利。
　　好风凭借力，花开满园春。从购物抽奖、打折让利、送君旅游，到“满200送200”，鼓商是送完金条、送钻戒，送完电脑、送彩电……一系列营销策划活动高潮迭起，好戏连台，而且送得实实在在，有目共睹。眼看着一样样价值不扉的物品实打实地送出去，鼓楼商场内部也曾产生过分歧。一次，在业务例会上，有人不理解地提出：“搞这么认真干吗，不要送得太实在了。”闫培军当即义正辞严地反驳：“无奸不商早已是老话，现实是今天你糊弄了顾客，明天他们就会摒弃你。”
　　执著地坚持结出了累累硕果——“还是到鼓楼购物实惠！”“鼓楼的商品货真价实，真是名不虚传。”……许多消费者购买到称心如意的商品后，发出了由衷地赞叹。据统计，开业25年来，鼓楼商场先后接待、处理顾客咨询和投诉2000余人次，投诉完结率和顾客满意率均为100%。
　　鼓商董事长闫培军在接受记者采访时非常低调地说：“通过近几年的快速发展，我们深刻地体会到，建设企业诚信、打造企业服务品牌对发展现代商业的重要意义，诚信是企业发展的重要资本，企业的品牌效应是发展经营最活跃、最具价值的要素，它涵盖了社会对企业的综合评价，包含了广大消费者对企业的价值认同。作为襄樊零售商业中的老公司，在告别传统的经营方式后，面临激烈的市场竞争，特别是面对国内外开放的零售市场，如何参与市场竞争，我们感到需要做的工作还很多，但我们一定要将诚信经营进行到底！”

(摘自3月17日《襄樊日报》)