——践行“五心服务”铸造诚信企业

    3月1日，笔者从市消费者委员会获悉，在“3.15”即将来到之际，经过逐级申报、层层筛选、全国公示后，鼓楼商场正式被中国消费者协会授予“全国诚信维权单位”称号，这是至今我市获此荣誉称号的惟一一家企业。据了解，此次评选主要是考核企业近3年来在经营管理和诚信维权工作中的业绩，消费者投诉率高低也是考核的重要标准之一。
    多年来，鼓楼商场始终坚持“诚信、公平、情义、服务”的商业道德准则，致力打造诚信维权的经营理念，做到有诺必践，自觉保护消费者合法权益。特别是近5年来，鼓楼商场更是精心策划推出了一系列卓有成效的诚信维权措施。
    鼓商积极推行以让消费者满意的“质量放心、价格称心、环境舒心、服务暖心、购物开心”为主要内容的“五心服务”工程，具体做法是：接待顾客售前服务主动，售中服务文明，售后服务周到；在公司总服务台常年设置监督台，接受消费者监督，随时听取消费者意见和建议，搜集消费者投诉，处理消费者疑难问题；定期不定期召开不同层次的座谈会，诚邀各方面代表参加，虚心听取消费者意见；各专业商场及客户服务部等部门还为广大消费者提供导购、咨询、解决售后纠纷等服务，严格遵守商品退换修“三包”规定；及时处理消费者对商品质量的投诉，切实维护消费者的合法权益等。
    去年，鼓商还在襄樊多家新闻媒体推出《鼓商自律宣言》，郑重承诺：“本公司所有商品都是在全国统一零售价或吊牌价的基础上进行大折让利，杜绝价格虚高。”让消费者享受到真正实惠，并切实强化了以商品质量、服务质量和环境质量为核心内容的三大质量管理体系。《宣言》活动一经推出，立即得到了广大消费者的广泛认可和赞誉。
    与此同时，鼓商还严把入口关，制定了《鼓楼商场商品采购专卖协议书》，确保全体品牌供货商积极组织名优商品进入卖场、做到货真价实，明码实价，诚信经营，规范管理，不误导消费者。据统计。开业近25年来，鼓楼商场先后接待、处理顾客咨询和投诉2000余人次，投诉完结率和顾客满意率均为100%。
    鼓楼商场董事长、党委书记闫培军说：“此项殊荣来纸不易，这既是社会各界对鼓商多年来诚信维权工作的褒奖和肯定，又是对今后工作的激励和鞭策。鼓商将进一步加大诚信维权力度，积极推行全面质量管理，推行售前、售中、售后全程服务，为广大消费者提供一个集观光、购物、餐饮、娱乐、休闲为一体的理想购物场所。”